Marketing omnicanale: competenze e figure professionali per il Fashion & Retail

L'omnicanalità rappresenta la capacità di offrire alla clientela un'esperienza coerente e integrata attraverso tutti i canali disponibili, dai social media alle app, dall’e-commerce agli eventi, passando per i negozi fisici. Anche in questo settore, Manpower affianca le aziende impegnate a elaborare efficaci strategie omnicanale, a cominciare dalla ricerca e selezione di talenti necessari.

Anche per il fashion internazionale, oggi, la componente omnichannel è fondamentale nelle strategie di retail. 
La crescita dell'e-commerce ha portato griffe, label e brand a integrare canali digitali e canali fisici per offrire modelli di shopping journey e client experience fluidi e integrati, crossmediali, che non presentano più soluzioni di continuità. Questi modelli sono indicativi di quattro principali tendenze specifiche.

1. Hybrid Shopping Experience: i consumatori si aspettano un'esperienza integrata tra online e offline, con la possibilità di iniziare l'acquisto su un canale e completarlo su un altro.
2. Click & Collect e Same-Day Delivery: servizi che combinano la comodità dell'online con l'immediatezza del retail fisico.
3. Personalizzazione tramite AI e machine learning: utilizzo di tecnologie avanzate per offrire esperienze d'acquisto su misura.
4. Integrazione di AR/VR e Metaverso: introduzione di realtà aumentata e virtuale per arricchire l'esperienza cliente.

La situazione in Italia: un’adozione in crescita, ma ancora frammentata

Trend di questo tipo stanno diventando elementi chiave anche per il settore fashion & retail italiano, ma il percorso di trasformazione non è uniforme. 
Il negozio fisico mantiene un ruolo centrale, soprattutto per l’importanza dell’esperienza d’acquisto dal vivo, ma le aziende stanno progressivamente adottando strategie digitali per integrare i vari touchpoint.

Secondo gli esperti di Digital Innovation del Politecnico di Milano, solo il 14% delle aziende italiane dichiara di conoscere a fondo il proprio cliente e meno del 20% ha raggiunto un’integrazione avanzata delle informazioni in un unico sistema di gestione (Single Customer View). Ciò significa che la maggior parte dei retailer fatica ancora a offrire un’esperienza realmente personalizzata e senza soluzione di continuità tra i diversi canali.

Nonostante queste difficoltà, i dati di crescita sono incoraggianti. L’e-commerce nel settore moda è cresciuto del 18% soltanto nel 2023, secondo il report dell’Osservatorio eCommerce B2C del Politecnico di Milano, segnalando un’accelerazione nell’adozione di strategie digitali.

Tuttavia, il divario tra i grandi brand e le PMI è evidente: le realtà più strutturate stanno investendo in tecnologie omnicanale, mentre molte imprese di dimensioni ridotte affrontano barriere significative.

Ma quali sono le sfide principali per il retail omnicanale in Italia?

Digitalizzazione delle PMI
L’integrazione dei canali digitali nei modelli di vendita rappresenta una sfida complessa per molte piccole e medie imprese. Rispetto ai grandi player internazionali, le PMI italiane dispongono spesso di budget più limitati e di una minore maturità digitale. Il risultato è che solo una parte di esse riesce a sfruttare appieno strumenti come il click & collect, la gestione integrata dell’inventario e le strategie di customer engagement omnicanale.

Integrazione dei sistemi IT
Uno dei problemi più rilevanti per i retailer italiani è la difficoltà di unificare i diversi software di gestione utilizzati tra il negozio fisico, l’e-commerce e i marketplace online. La mancanza di un’infrastruttura IT scalabile e ben connessa rende difficile una visione unificata del cliente, rendendo più difficile offrire esperienze d’acquisto fluide e personalizzate.

Carenza di competenze digitali
La mancanza di professionisti qualificati è un’altra barriera critica per l’espansione dell’omnicanalità in Italia. Le aziende hanno bisogno di esperti in digital marketing, CRM, data analysis e gestione omnicanale, ma trovare talenti con un mix di competenze tradizionali e digitali non è semplice. Per questo motivo, molte imprese stanno investendo nella formazione interna e nella collaborazione con partner HR specializzati, come Manpower, per colmare il gap di competenze.

Le tecnologie e le strategie chiave per il retail omnicanale

Per costruire un’esperienza omnicanale efficace, le aziende stanno adottando strumenti tecnologici e strategie molto innovative. L’obiettivo è garantire un’interazione fluida tra i canali fisici e digitali, migliorando l’esperienza cliente e ottimizzando i processi aziendali.

 

Retail Media & AI-driven Marketing
L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il modo in cui i brand personalizzano l’esperienza d’acquisto. Gli algoritmi analizzano i comportamenti d’acquisto per suggerire prodotti su misura, ottimizzare le campagne pubblicitarie e migliorare il customer engagement.

Sistemi di gestione dell’inventario (OMS - Order Management System)
L’OMS consente alle aziende di sincronizzare le scorte tra e-commerce e negozi fisici, assicurando che un cliente possa acquistare un prodotto online e ritirarlo in negozio senza problemi di disponibilità.

Clienteling & CRM omnicanale
Gli strumenti di clienteling permettono ai brand di creare relazioni più profonde con i clienti, raccogliendo dati sulle preferenze e gli acquisti passati per offrire suggerimenti personalizzati e un’assistenza mirata.

Social Commerce e Live Shopping
I social media sono sempre più canali di vendita diretti, grazie a funzionalità come lo shopping su Instagram e TikTok. Il live shopping, diffusissimo in Cina, si sta affermando anche in Europa e negli Stati Uniti, permettendo ai retailer di interagire con il pubblico in diretta e vendere prodotti in tempo reale.

Pagamenti digitali e wallet contactless
I consumatori richiedono esperienze d’acquisto sempre più veloci e sicure. I pagamenti contactless, tramite smartphone o smartwatch, stanno diventando lo standard, mentre i wallet digitali come Apple Pay e Google Pay stanno sostituendo progressivamente i contanti e le carte fisiche.

Le figure professionali più richieste nel retail omnicanale

La transizione al retail omnicanale ha creato una domanda crescente di nuove figure professionali, che combinano competenze digitali e strategiche.

Principali figure in ambito digital

• E-commerce Manager: si occupa della gestione e ottimizzazione del canale online, definendo strategie di crescita e integrazione tra touchpoint fisici e digitali.
• Omnichannel Retail Manager: supervisiona la sinergia tra negozi fisici, e-commerce e marketplace, garantendo un’esperienza coerente su tutti i canali.
• Digital Marketing & CRM Specialist: analizza i dati dei clienti per sviluppare campagne mirate e strategie di fidelizzazione, utilizzando piattaforme di marketing automation.
• Data Analyst per il Retail: interpreta i dati di vendita e customer journey per ottimizzare la customer experience e migliorare le performance aziendali.
• AI & Automation Specialist: implementa intelligenza artificiale e automazione per migliorare la gestione dell’inventario, il customer service e il marketing personalizzato.

Ruoli operativi & di store experience

• Retail Store Manager 4.0: supervisiona il negozio fisico, gestisce il personale e garantisce un’integrazione fluida con i canali digitali.
• Client Advisor Omnicanale: specialista nella vendita assistita, utilizza strumenti digitali per offrire un’esperienza cliente su misura.
• Visual Merchandiser Digitale: progetta vetrine interattive e spazi fisici con tecnologie immersive, migliorando l’attrattività del punto vendita.

Nel retail omnicanale, tecnologia e strategia vanno di pari passo. In tal senso, le aziende sono alla ricerca di professionisti che possiedano un mix di competenze digitali e operative adatte a gestire l’integrazione tra negozio fisico, e-commerce e canali digitali. Dalla gestione dei dati alla customer experience, ecco le skill più richieste per affrontare questa trasformazione.

Competenze digitali e tecnologiche

• Conoscenza avanzata di piattaforme e-commerce (Shopify, Magento, Salesforce Commerce Cloud).
• Gestione omnicanale e sincronizzazione tra store fisico e digitale, per offrire esperienze di acquisto fluide.
• Data Analytics e utilizzo di strumenti di Business Intelligence (Google Analytics, Tableau, Power BI) per interpretare i dati dei clienti e migliorare l’offerta.
• Capacità di utilizzo dei CRM e dei tool di marketing automation (Salesforce, HubSpot, Klaviyo) per gestire la relazione con il cliente e migliorare la fidelizzazione.
• Personalizzazione dell’esperienza cliente attraverso AI e machine learning per ottimizzare il customer journey.
• Gestione della logistica omnicanale e dei sistemi di Order Management (OMS) per garantire consegne rapide e ottimizzazione dell’inventario.

Competenze strategiche e operative

• Comprensione del comportamento del consumatore digitale e delle nuove modalità di acquisto.
• Capacità di integrazione tra il negozio fisico e i canali digitali, garantendo coerenza tra touchpoint.
• Competenze di digital storytelling e brand experience, fondamentali per attrarre e fidelizzare il cliente.
• Esperienza nella gestione delle vendite attraverso i social media e le piattaforme di live shopping.
• Conoscenza dei trend di sostenibilità nel fashion retail, con focus sulla supply chain trasparente e sulle nuove modalità di produzione e distribuzione.

Ricercare e selezionare talenti specializzati in strategie omnicanale: il supporto di Manpower

L’evoluzione del settore e l’accelerazione della digitalizzazione hanno reso sempre più difficile trovare professionisti altamente specializzati, capaci di gestire le complessità del mondo omnicanale. Manpower supporta le aziende del Fashion & Retail nella fase di reclutamento e selezione delle figure professionali più richieste attraverso servizi come:

• Consulenza HR per affrontare le sfide del mercato del lavoro, aiutando le aziende a identificare e attrarre i talenti giusti.
• Ricerca e selezione mirata delle figure professionali più qualificate per il retail omnicanale.
• Screening e valutazione delle competenze per garantire il miglior match tra candidati e posizioni lavorative.
• Database di professionisti specializzati nel settore Fashion & Retail, con esperienza nell’implementazione di strategie omnicanale.

Il futuro è omnicanale

Il retail omnicanale è una rivoluzione inarrestabile. I brand che vogliono rimanere competitivi devono adattarsi alle nuove abitudini di consumo e investire in tecnologie e competenze per garantire un’esperienza fluida e personalizzata.

Perché investire nel retail omnichannel?

• Migliora l’esperienza d’acquisto e aumenta il tasso di fidelizzazione dei clienti.
• Aumenta la competitività offrendo un servizio integrato tra online e offline.
• Ottimizza i costi operativi migliorando la gestione dell’inventario e della logistica.
• Fornisce dati strategici per prendere decisioni basate sull’analisi del comportamento della clientela.
• Si adatta alle esigenze delle nuove generazioni, sempre più digitalizzati e con aspettative elevate.

Le aziende che vogliono affrontare questa trasformazione devono dotarsi dei giusti talenti per gestire la complessità del mondo omnicanale.
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