Lavoro Call center

L'Addetta/o al lavoro Call center si occupa della gestione delle chiamate in entrata e in uscita nei centri di chiamata telefonici. Questa tipologia d'impiegato può avere mansioni diverse: può occuparsi di televendite, fornire informazioni, offrire supporto commerciale o assistenza tecnica alla clientela.

Cos'è il lavoro Call center

Esistono due tipologie di Call center: l'inbound e l'outbound. Nel primo caso l'impiegata/o ha il compito di gestire le chiamate in arrivo da parte dell'utenza. Infatti le/i clienti contattano un numero verde per presentare il loro problema, aprendo così un ticket, cioè una richiesta. L'impiegata/o che ha preso in carico la telefonata deve fornire tutte le principali informazioni e deve gestire il ticket aperto fino alla sua risoluzione. Il ticket si chiude quando il problema è risolto. Se l'operatrice o l'operatore non può risolvere il problema deve reindirizzare la chiamata a un livello di assistenza superiore. I principali compiti del lavoro Call center inbound prevedono:

• gestione dei reclami;
• assistenza tecnica;
• servizio clienti informativo.

Passando invece al lavoro outbound, vediamo che qui è l'operatrice o l'operatore a effettuare le chiamate ai numeri forniti dall'azienda stessa. Il suo compito, in questo caso, è quello di contattare telefonicamente le/i clienti. Le finalità possono essere diverse, come:

• sondaggi;
• ricerche di mercato;
• gestione appuntamenti;
• teleselling;
• telemarketing.

Nella gestione delle chiamate le/gli impiegate/i di entrambe le categorie devono seguire uno schema predefinito, messo a punto e distribuito dall'azienda. La traccia fornita, che l'Addetta/o deve seguire, serve a rendere il più efficace possibile il servizio offerto.

Mansioni richieste lavoro Call center

Qui di seguito andiamo a scoprire le mansioni che vengono svolte da un/a dipendente di un call center. Ovviamente, come puoi facilmente comprendere, le mansioni differiscono se il lavoro è di tipo outbound o inbound. Un'operatrice o un'operatore Call center inbound, si occuperà di:

• ricezione chiamate da parte della clientela e dell'utenza;
• fornitura d'informazioni richieste;
• risposte pertinenti alle domande;
• gestione dei reclami;
• spiegazione dettagliata delle procedure che saranno utilizzate per risolvere il problema;
• reindirizzamento del ticket a personale tecnico di assistenza superiore, nel caso in cui non fosse possibile trovare una soluzione grazie alle sue competenze.

Passiamo ora a vedere le mansioni del lavoro di tipo outbound, cioè delle e degli impiegati che effettuano le chiamate in uscita. Queste sono:

• telefonare a una lista di contatti forniti dall'azienda;
• proporre prodotti o servizi a potenziali clienti;
• effettuare interviste per riuscire ad avere informazioni;
• generazione di leads utili per fissare successivi appuntamenti ai venditori;
• registrazione di sottoscrizioni, acquisti e ordini.

Ovviamente, ci sono poi delle mansioni comuni a entrambi i settori. L'impiegata/o di un Call center deve sempre documentare le operazioni e i risultati, aggiornare i contatti e i dati della clientela, oltre a inserire le informazioni nei software aziendali.

Titolo di studio richiesto

Per poter iniziare a fare un lavoro Call center, non è richiesto nessun diploma o titolo di studio particolare. Potrebbe però essere necessario, in alcuni casi, specie per quel che riguarda l'attività inbound, la conoscenza di una o più lingue straniere. Per questo motivo si rivelerà molto utile, ad esempio, un diploma ottenuto presso un liceo linguistico.

Formazione utile per lavorare in un call center

Indipendentemente dal percorso di studi completato, per poter effettuare un lavoro Call center, possono rivelarsi molto utili i corsi professionali dedicati a questo particolare ruolo. Questo tipo di formazione fornisce le principali competenze verbali, utili per le conversazioni telefoniche. Vengono insegnate anche le tecniche di ascolto, la dizione, la gestione del ritmo, l'utilizzo delle pause in una conversazione, la modulazione vocale e l'utilizzo dello script. Altri corsi di formazione si concentrano invece su aspetti più tecnici, come, ad esempio, la gestione della posizione lavorativa, l'uso dei centralini telefonici e dei principali software utilizzati nel settore.